管理精英宣言
我是不会选择去做一个普通的人。如果我能够做到的话，我有权成为一个不寻常的人。我寻找机会，但我不寻求安宁。我不希望在国家的照顾下成为一名有保障的市民，那将被人瞧不起而使我痛苦不堪。
我要做有意义的冒险。我要梦想，我要创造，我要失败，我更要成功。
我绝不用人格来换取施舍；我宁愿向生活挑战，而不愿过有保证的生活；宁愿要达到目标时的激动， 而不愿要乌托邦式毫无生气的平静。我不会拿我的自由去与慈善作交易，也不会拿我的尊严去与发给乞丐的食物作交易。我决不会在任何一位大师的面前发抖，也不会为任何恐吓所屈服。
我的天性是挺胸直立，骄傲而无所畏惧，勇敢地面对这个世界。所有的这一切都是一位企业家所必备的。
《干戈玉帛——顾客抱怨处理艺术》
“抱怨”产生的原因你从哪里来？我的“朋友”！
《干戈玉帛——顾客抱怨处理艺术》
“抱怨”的预防不要把“抱怨”留给我承担。当你离去，请记得：带上“抱怨的开关。
《干戈玉帛——顾客抱怨处理艺术》
“抱怨”的处理虽说如此，顾客的话就是金玉良言。
《干戈玉帛——顾客抱怨处理艺术》
企业的“服务”与“抱怨”此“伏”彼“起”，此“起”彼“伏”——如果企业是一只划过风浪的小舟。
企业的“服务”与“抱怨”，从某种程度上讲是有着密切“关系”的。
“抱怨”产生（来自）于不良的“服务”，而“服务”的具体和完善又可以避免“抱怨”。可以说，经理人重视“抱怨”的同时，更应重视服务。若想预防“抱怨”，最佳方式，就是完善“服务”。所以，本章将从“服务”谈起，其中，亦包含着对经理人处理“抱怨”态度的隐形观点。
《干戈玉帛——顾客抱怨处理艺术》
顾客满意度的测量给我一个答案，让我明了你的“心”。
